대형마트 만족도 1위는 ‘환경코스트코’

이정윤 기자 발행일 2015-11-10 20:42:26 댓글 0
상품경쟁력은 코스트코, 쇼핑편리성은 이마트가 높아

국내 소비자들이 주 1회 이상 대형마트를 이용하는 비율이 35%를 넘어서고 있는 가운데 코스트코가 소비자들에 제공하는 서비스 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.


10일 한국소비자원이 국내 매출액 상위 5개 대형마트사를 대상으로 만족도 조사를 실시한 결과 코스트코가 3.84점(5점 만점)으로 가장 높았다.


이마트는 3.72점으로 2위, 홈플러스는 3.64점으로 3위를 기록했으며, 농협하나로마트가 3.56점으로 4위, 롯데마트는 3.53점으로 5위를 기록했다. 종합만족도는 5개사 평균 3.66점이었다.


세부 항목별로 보면, 서비스 품질 분야에서 상품경쟁력에 대한 만족도는 코스트코가 4.27점으로 가장 높은 점수를 받았다.


▲ 대형마트 사업자별 소비자 만족도<한국소비자원 제공>

이마트는 쇼핑편리성 3.97점, 매장 환경 및 시설에 3.94점, 고객접점 직원 부문에서 3.70점을 받아 가장 높은 점수를 기록했다. 고객관리에 대한 만족도는 3.66점을 받은 홈플러스가 1위로 조사됐다.


한국소비자원은 서비스품질 부문에 있어, 대형마트의 쇼핑편리성·상품경쟁력·매장환경 및 시설에 대한 만족도가 상대적으로 높은데 반해, 고객접점직원 및 고객관리 등 인적서비스에 대한 만족도는 낮은 것으로 밝혀졌다고 전했다.


특히 대형마트를 이용하면서 느낀 감정이나 기분을 반영한 서비스체험 부문의 만족도는 평균 3.44점으로, 서비스품질 부문 보다 낮았다고 소비자원 측은 설명했다.


소비자원은 또 대형마트가 온라인쇼핑에 대한 비중을 확대하고 있는 점을 반영하여, 대형마트가 운영하는 인터넷쇼핑몰과 모바일쇼핑몰에 대한 만족도 조사도 함께 실시했다. 온라인쇼핑몰을 운영하지 않는 코스트코는 제외했다.


조사결과 조사대상 소비자의 대형마트 인터넷쇼핑몰 이용율은 65.3%였으나, 모바일쇼핑몰 이용율은 34.6%에 불과했다. 그러나 만족도는 모바일쇼핑 3.89점, 인터넷쇼핑 3.86점으로 모바일쇼핑이 다소 높았다.


업체별로는 인터넷쇼핑 부문에서는 이마트와 홈플러스가 3.88점으로 공동 1위를 차지했고, 모바일쇼핑 부문은 이마트가 3.95점으로 가장 높았다.







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